marți, august 13, 2013

Bing-bang, bing-bang – iata sunetul pe care-l astept

Airplane
Probabil ai auzit deja multe despre fidelizarea clientilor. Cea mai buna varianta pe care am auzit-o eu pana acum este urmatoarea:

CLIENTII NU UITA NICIODATA FELUL IN CARE… I-AI FACUT SA SE SIMTA

Va las o scurta istorioara despre clienti si ceea ce acestia nu uita niciodata!

Viata mea se rezuma la asteptarea unui sunet idiot. Imi petrec viata la 10.000 de metri inaltime si trebuie sa inghit toate prostiile pasagerilor. Obligatia mea profesionala este sa accept totul, cu zambetul pe buze.

La zborul trecut am avut o pereche de gemeni care au plans non-stop, timp de 7 ore! Sunt convinsa ca au adormit imediat dupa aterizare si, in urmatoarele doua zile, nu se vor trezi decat ca sa manance.

Bing-bang, bing-bang, sunetul se repeta enervant. Trebuie sa ma duc la 23B sa vad ce vrea. Dumnezeule, nici macar nu am decolat bine si sunt chemata. E clar, voi avea o zi grea.

Gandurile imi zboara in asteptarea semnalului de la pilot ca decolarea s-a incheiat. Acum sunt suparata, problemele au inceput sa apara odata cu vizita mamei mele la spital pentru controlul anual. Imi aduc aminte cum o luam de mana si… bing-bang, bing-bang. Astazi sunetul asta o sa ma omoare, 23B nu are pic de rabdare.

Ma uit la colega mea, care-mi face semn ca pot sa plec. Pilotul a terminat decolarea si a dat semnalul. Ma ridic, imi aranjez fusta si cu mana dreapta imi netezesc o cuta imperceptibila a gulerului. Cu zambetul profesional pe figura, dau perdeluta la o parte si pasesc la clasa intai.

Ochii scaneaza rapid persoanele de aici. Unul, doi, trei oameni de afaceri, care-si scot laptopurile, un barbat intre doua varste ce se pregateste sa citeasca o carte si o familie cu doi copii.

Mama copiilor imi zambeste sincer. Primesc cu multa bucurie zambetul ei si o intreb daca doreste ceva. Imi raspunde ca nu. Pana acum stam bine, la clasa intai nu vor fi probleme. Mai sunt si cateva locuri libere.

Imi continui drumul pe culoar si ma indrept grabita spre 23B. Cum o zaresc, imi dau seama ca este exact persoana care aduce necazurile. Tanara, infumurata, crede ca le stie pe toate si ca i se cuvine orice. In mintea ei, toti oamenii de pe Pamant s-au nascut si traiesc numai ca sa-i faca pe plac. Din pacate, eu chiar va trebui s-o multumesc.

- Vreau sa ma mutati de pe acest loc, spune ea cu un glas pitigaiat.

Respir adanc si o intreb zambind:

- De ce doamna? Care este problema?

- Nu vezi ca m-ati asezat langa un negru? Crezi ca pot suporta asta, tot zborul?

Uuupss! Problema rasiala, imi spun in mintea mea. Arunc o privire catre ceilalti pasageri si vad ca toate privirile sunt atintite asupra mea. Toti asteapta raspunsul meu.

Mi-e greu sa spun ceva, ma uit la barbatul de culoare de langa ea si-l vad cum se uita socat la mine fara sa indrazneasca sa scoata un cuvant. Hainele ingrijite si privirea inteligenta tradeaza un intelectual ce pare a merge la o conferinta.

- Voi cauta sa vad ce pot face, doamna, ii raspund femeii, zambind.

Ma duc pana in spatele avionului. Este asa cum am banuit. La “economic” toate locurile sunt ocupate. Stiam asta, dar trebuia sa ma conving. Simt in ceafa privirile a zeci de oameni. Toti sunt curiosi sa vada cum se va dezamorsa situatia aceasta tensionata. Ajung din nou la 23B.

- Stimata doamna, dupa cum am banuit, avionul este plin… si fac o pauza in care o privesc si o vad cum sta gata sa explodeze de revolta si de scarba … singurele locuri libere sunt la clasa intai. Va trebui sa am acceptul capitanului pentru a putea muta o persoana la clasa intai.

Dintr-o data, o vad cum ia o fata victorioasa si intampina toate privirile dezaprobatoare cu un aer de superioritate.

Toti pasagerii ma privesc suparati. Toti se asteptau de la mine sa o pun la punct pe aceasta femeie. Nu pot sa le explic ca nu am voie sa ma cert cu pasagerii si ca nu as fi facut decat sa pornesc o cearta inutila.

Ajung la capitan si-l intreb daca pot muta o persoana de la “economic” la “business” din motive rasiale.

Capitanul imi spune sa procedez cum cred eu de cuviinta pentru a rezolva situatia.

Cuvintele lui, “am incredere in tine, stiu ca te vei descurca minunat”, mi-au adus un zambet pe buze. Deja ma simt mai bine si acum pot gestiona orice situatie dificila.

Cu acordul capitanului, ma intorc la femeia isterica. Acum zambesc din toata inima si incep sa vorbesc:

- Stimata doamna, capitanul a fost de acord. Nimeni nu este obligat sa stea langa o persoana dezagreabila.

Un murmur de nemultumire s-a auzit in tot avionul. Femeia jubila. Negrul tacea.

Am lasat murmurul sa se stinga si, exact cand femeia incepea sa-si stranga lucrurile, am continuat:

- Domnule… ati fi asa de amabil sa ma urmati la clasa I? In numele intregii noastre companii, pilotul va cere scuze pentru faptul ca ati fost pus in situatia de a avea langa dumneavoastra o persoana atat de neplacuta.

Dintr-o data, am fost luata prin surprindere de zeci de aplauze si tipete de bucurie din intregul avion. Toata lumea se bucura alaturi de negrul caruia ii zarisem lacrimi in ochi.

Ulterior, compania aeriana le-a transmis urmatorul mesaj angajatilor sai:

Este posibil ca oamenii sa uite ceea ce le-ai spus.

Este posibil ca oamenii sa uite ce ai facut pentru ei.

Insa nu vor uita niciodata felul in care i-ai facut sa se simta.

Intamplare adevarata, petrecuta in ziua de 14 octombrie 1998, la 10.000 de metri

Sursa: Cristina Vrajmasu, www.cristinavrajmasu.wordpress.com

0 comentarii:

Trimiteți un comentariu